SAÚDE SOCIAL

416-1, 103-2, 103-3

Ouvidoria

Central Nacional Unimed acredita que a confiança e o cuidado são a base das boas relações. Por isso está sempre disponível para ouvir e dialogar com os beneficiários. Sobretudo por meio de sua Ouvidoria, canal de comunicação de segunda instância, que tem a missão de representar o cliente dentro da Central Nacional Unimed com total independência e imparcialidade, atendendo a resolução normativa 323 da Agência Nacional de Saúde.

A área assegura a defesa dos direitos contratuais dos clientes e busca soluções para as manifestações apresentadas, transformando-as em ferramentas para o aprimoramento dos processos internos e otimização das melhorias nos serviços prestados. Esse atendimento não substitui a atuação dos canais padrões disponíveis, portanto, deve ser utilizado em casos que o beneficiário já tenha solicitado auxílio na Central de Atendimento, no Fale Conosco ou Atendimento Presencial e não tenha encontrado uma solução satisfatória.

Em 2018, A Central Nacional Unimed participou do piloto do Programa Ouvidoria de Excelência, promovido pela Unimed do Brasil e foi certificada com o nível de excelência. O programa, desenvolvido em parceria com o Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed e apoio da consultoria IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), inclui diversas ações de estruturação e revisão de processos para atingir a qualidade deste importante canal do beneficiário com a cooperativa. Ao todo, foram 39 itens avaliados para garantir a certificação.

Demandas e reclamações

Durante o período não ocorreram denúncias por não conformidade relativas a códigos voluntários que a empresa subscreve. Estão relatadas abaixo todas as demandas recepcionadas pelos canais oficiais da operadora, independentemente do tipo. Nem todas geraram multas ou indenizações.

416-2, 419-1, 103-2, 103-3

Número total de demandas e casos de não conformidade recepcionados
  2018 2017
ANS 2.453 2.129
Procon 254 355
Judiciário 3.244 3.880
Reclame Aqui 488 353
Ouvidoria 3.717 3.120
Central de Atendimento 134.538 136.455
Número total de demandas e casos de não conformidade com respostas conclusivas
  2018 2017
ANS 1.906 1.901
Procon 26 13
Judiciário 3.588 3.327
Reclame Aqui 488 353
Ouvidoria 3.633 3.104
Central de Atendimento 134.331 136.352
Valor total de indenizações por determinação de órgãos de defesa do consumidor e/ ou justiça R$ 29.097.754,03 R$ 17.199.007,54
SAÚDE SOCIAL

416-1, 103-2, 103-3

Ouvidoria

Central Nacional Unimed acredita que a confiança e o cuidado são a base das boas relações. Por isso está sempre disponível para ouvir e dialogar com os beneficiários. Sobretudo por meio de sua Ouvidoria, canal de comunicação de segunda instância, que tem a missão de representar o cliente dentro da Central Nacional Unimed com total independência e imparcialidade, atendendo a resolução normativa 323 da Agência Nacional de Saúde.

A área assegura a defesa dos direitos contratuais dos clientes e busca soluções para as manifestações apresentadas, transformando-as em ferramentas para o aprimoramento dos processos internos e otimização das melhorias nos serviços prestados. Esse atendimento não substitui a atuação dos canais padrões disponíveis, portanto, deve ser utilizado em casos que o beneficiário já tenha solicitado auxílio na Central de Atendimento, no Fale Conosco ou Atendimento Presencial e não tenha encontrado uma solução satisfatória.

Em 2018, A Central Nacional Unimed participou do piloto do Programa Ouvidoria de Excelência, promovido pela Unimed do Brasil e foi certificada com o nível de excelência. O programa, desenvolvido em parceria com o Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed e apoio da consultoria IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), inclui diversas ações de estruturação e revisão de processos para atingir a qualidade deste importante canal do beneficiário com a cooperativa. Ao todo, foram 39 itens avaliados para garantir a certificação.

Demandas e reclamações

Durante o período não ocorreram denúncias por não conformidade relativas a códigos voluntários que a empresa subscreve. Estão relatadas abaixo todas as demandas recepcionadas pelos canais oficiais da operadora, independentemente do tipo. Nem todas geraram multas ou indenizações.

416-2, 419-1, 103-2, 103-3

Número total de demandas e casos de não conformidade recepcionados
  2018 2017
ANS 2.453 2.129
Procon 254 355
Judiciário 3.244 3.880
Reclame Aqui 488 353
Ouvidoria 3.717 3.120
Central de Atendimento 134.538 136.455
Número total de demandas e casos de não conformidade com respostas conclusivas
  2018 2017
ANS 1.906 1.901
Procon 26 13
Judiciário 3.588 3.327
Reclame Aqui 488 353
Ouvidoria 3.633 3.104
Central de Atendimento 134.331 136.352
Valor total de indenizações por determinação de órgãos de defesa do consumidor e/ ou justiça R$ 29.097.754,03 R$ 17.199.007,54